9 Redenen waarom klanten hun winkelwagen niet afrekenen

Meerdere onderzoeken wijzen uit dat de meeste websitebezoekers wel producten aan het winkelwagentje toevoegen, maar uiteindelijk niet afrekenen. Wanneer je deze onderzoeken met elkaar vergelijkt en de resultaten optelt blijkt dit in ongeveer 70% van alle gevallen voor te komen!

Dan is het niet zo gek dat je als webwinkeleigenaar maar al te vaak denkt dat je winkelwagen enkel als prijs-vergelijker gebruikt wordt. In veel gevallen zal dit ook het geval zijn. Bezoekers willen alleen de daadwerkelijke prijs en condities achterhalen, om te zien of ze een goede deal te pakken hebben. Maar dat neemt niet weg dat onder de streep jij er alles aan gedaan hebt om die bezoeker naar je webshop te trekken. Als je websitebezoeker dan ook nog eens verschillende producten selecteert, om ze vervolgens niet af te rekenen… Dan voelt dat toch echt als een gemis.

Gelukkig zijn er manieren om het aantal verlaten winkelwagentjes te minimaliseren. Om jou inzicht te geven in de verschillende beweegredenen van deze “winkelwagen verlaters”, benoem ik in deze blog de top 9 redenen waarom bezoekers de winkelwagen niet afrekenen. Gebruik deze informatie om in te spelen dit verlatingsgedrag en verklein het aantal achtergebleven winkelwagens.

#1: Het afrekenproces verloopt niet zoals de klant verwacht

Wanneer jouw proces van afrekenen niet vlekkeloos gebeurd, dan haakt men af. Het design, de volgorde, de stappen, de informatie die iemand moet achterlaten en de stappen die ze nog moeten nemen dienen optimaal te zijn. Elke onzekerheid dient bij een klant dient te worden weggenomen, het toepassen van microcopy helpt daarbij.

Zorg er daarom voor dat je proces duidelijk, gebruiksvriendelijk en geen verassingen in petto heeft voor je bezoekers. Zorg dat alle informatie juist gepresenteerd is, laat de bezoeker weten waar hij in het afrekenproces zit en welke stappen hij nog kan verwachten, haal onzekerheden weg met microcopy (niet goed geld terug, ruilen binnen x aantal dagen, etc.). Hiermee zorg je ervoor voorkom je dat bezoekers de winkelwagen niet bij je afrekenen.

waarom klanten hun winkelwagen niet afrekenen 1

#2 Bezoekers hebben een probleem met het winkelwagentje

Als bezoeker is het ronduit dat het product wat je hebt toegevoegd niet meer in het winkelwagentje zit zodra je wilt afrekenen. Of zodra je in het wagentje zit je niet verder kan shoppen, of het verkeerde artikel in het wagentje zit, of dat het aantal niet klopt, of er ook andere (niet gekozen) producten bij staan, of dat je na elk product dat je toevoegt direct na het winkelwagentje wordt doorgestuurd terwijl je nog door wilt shoppen…of… en zo kan ik nog wel even doorgaan.

Je bezoeker wil gewoon geen gedoe met het winkelwagentje hebben. Alles moet effectief, snel en naar verwachting lopen (geloof mij, ik heb het allemaal al een keer zien gebeuren). Heeft jouw bezoeker het idee dat er iets niet klopt, of het gevoel dat het omslachtig gaat? Dan is er een grote kans dat ze afhaken en jij de deal misloopt.

Onderwerp daarom jouw proces eens aan een kritische blik of laat anderen er eens objectief naar kijken. Gebruik deze input om je winkelwagenproces verder te optimaliseren.

#3 Je hebt geen back-up plan voor deze verlaters

Jouw websitebezoekers kunnen het winkelwagentje ook vanwege meer alledaagse zaken gevuld achterlaten. Het ligt niet altijd per se aan het afrekenproces. Zo kunnen mensen worden afgeleid tijdens het aankoopproces of zijn ze nog aan het twijfelen. Maar dit betekent niet dat ze niet bij je willen kopen. Ze zijn er gewoon nog niet aan toe gekomen. Gebruik deze state-of-mind en help ze alsnog met afrekenen.

Dit kan je doen door ze een “warme worst” voor te houden om alsnog de aankoop af te ronden. Door ze te wijzen op het feit dat er nog spullen in het winkelwagentje liggen. Uit een onderzoek onder online shoppers blijkt dat 50% van de ondervraagde mensen het geen probleem vindt om hier alsnog op gewezen te worden. Bij Coolblue liggen mijn toegevoegde spullen nog dagenlang in mijn mandje, maar bij sommige winkels is het mandje leeg, zodra je de shop hebt verlaten. Door het slim inzetten van e-mailmarketing kan je je bezoeker wijzen op zijn achtergelaten producten. Met het email marketing pakket van Copernica kan je een groot gedeelte van dit punt automatisch oppakken. Neem gerust eens vrijblijvend contact met ons op om te vragen hoe dit in de praktijk werkt.

waarom klanten hun winkelwagen niet afrekenen 3

#4 Niet voldoende betaalmogelijkheden

Tegenwoordig zie ik veel ondernemers die enkel PayPal nog als mogelijkheid hebben om mee af te rekenen. Ze vinden andere payment-providers te duur, te lastig of hebben teveel regels. Maar wat wanneer ik nu geen PayPal account heb? Denk je dat een bezoeker even een account gaat aanmaken om een aankoop te doen? Vergeet het maar. Als jij je beperkt tot slechts één betalingsprovider laat je dus kansen liggen. Kijk hier eens voor een overzicht van payment-providers die je kunt gebruiken om je klanten een vlekkeloze ervaring aan te bieden. Er is eigenlijk geen legitieme reden om hier geen gebruik van te maken.

Conversieoptimalisatie - SEO Audit

#5 De webshop is niet responsive

Ik verbaas me nog elke dag over de hoeveelheid webshops die niet responsive zijn. Google heeft tools ontwikkelt om waarmee je e.e.a. kunt controleren. Voldoet je webshop niet aan de richtlijnen van Google, dan kan zij je ook degraderen. Maar met enkel het responsive maken van je webshop ben je nog niet klaar. Ok, de knoppen zijn groter, alles is leesbaar, maar kan ik nu ook fatsoenlijk op mijn mobiel afrekenen in je webshop?

Mijn eerst genoemde punt gaat ook hier weer op. Zorg dat je bezoeker een vlekkeloze ervaring heeft, zowel mobiel- als op desktopweergave.

waarom klanten hun winkelwagen niet afrekenen 4

#6 Onvoorziene kosten

Gratis is het nieuwe woord. Gratis heeft zelfs het zoekwoord seks verstoten van de eerste plek in Google wat betreft zoekopdrachten. Iedereen verwacht gratis verzending (binnen 24u). Zorg er dan ook voor dat jouw bezoeker precies weet waar hij/zij aan toe is bij de aankoop. Verras hen niet in de checkout met onvoorziene verzend- of BTW kosten die je eerder niet genoemd hebt. Deze extra kosten schrikken af! Pas ook hier weer microcopy toe met gerichte informatie die je bezoeker over de streep trekt. Als je dit goed toepast verklein je de kans dat bezoekers de winkelwagen niet afrekenen.

#7 De webshop is onvoldoende beveiligd

In mijn eerste punt heb ik al aangegeven dat mensen een bepaalde verwachting hebben bij het afrekenen. Een hiervan is dat men verwacht dat de site veilig is. Consumenten willen dat een webwinkel zorgvuldig omgaat met hun gegevens. Het hebben van een SSL certificaat hoort daar ook bij.

Heb je nog geen SSL certificaat? Voeg deze dan zo spoedig mogelijk toe zowel voor je bezoekers als voor jezelf. Want Chrome gaat vanaf 2017 websites zonder SSL certificaat als onveilig bestempelen. Hierdoor krijgen gebruikers van Chrome bij een niet beveiligde website een waarschuwing te zien. Je kunt er nu al vanuit gaan dat deze waarschuwing een grote conversiekiller zal zijn en veel bezoek weert van je website.

#8 Levering duurt te lang.

Dit is een punt waarop ik zelf al diverse keren een zeker koop heb geannuleerd. Het product is of niet op voorraad (kom je pas achter bij afrekenen) of het kan niet geleverd worden binnen een dag (hiermee doel ik op producten die elders wel op voorraad klaarliggen). Een dag is tegenwoordig net zo gewoon geworden voor de meeste producten als gratis verzenden.

Natuurlijk zijn er nog steeds webshops die je (onbewust) in de maling nemen. Neem Conrad waar ik onlangs meerdere producten heb gekocht. Een paar artikelen van mijn bestellingen waren niet op voorraad, maar hiervan heb ik geen melding ontvangen. En dus kreeg ik mijn aankoop in twee zendingen. Nu kon ik er ook nog eens niets mee, want ik had beide zendingen nodig om het geheel werkend te krijgen. Had ik dit vooraf geweten, dan had ik niets bij hen gekocht. Het was een simpel product en bij meerdere webshops snel leverbaar. Dus geen Conrad meer voor mij de volgende keer. Dus zelfs al heb je iets verkocht, dan wil dat niet automatisch zeggen dat het de volgende keer weer gebeurd.

waarom klanten hun winkelwagen niet afrekenen 4

#9 Reviews

Mensen zoeken altijd een reden om iets niet te kopen. Haal de twijfel weg bij je potentiële klanten weg en zorg ervoor dat zij anderen hun mening kunnen horen. Zorg voor reviews. Over jouw webshop en over het product indien nodig.

Maak gebruik van bekende reviewtools zoals Kyoh of Trustpilot, maar vergeet ook kanalen als Facebook en Google niet. Vraag je klant of ze achteraf hun aankoop en jouw winkel willen beoordelen via één van de beschikbare kanalen. Zo krijg je online op verschillende plekken een review van jouw winkel te zien.

Belangrijk! Is iemand ontevreden? Los de klacht dan zo snel mogelijk op. Is de klacht opgelost? Vraag diegene dan een nieuwe review te plaatsen of de oude te herzien met daarin een mening gebaseerd op jouw oplossing. Fouten maken doen we allemaal, het is de manier waarop je het oplost die positief of negatief is voor jouw waardering.

Meer bezoekers, conversies, omzet en happy customers? Voorkom dat bezoekers de winkelwagen niet afrekenen.

Elk product is anders, elke webshop is anders en elke ondernemer is anders. Wil je ook dat er meer mensen naar je shop toekomen en tegelijkertijd minder spullen achter laten in je winkelwagentje, dat ze je webshop niet verlaten zonder aankoop of wil je ze liever terug halen naar je webshop? Neem dan vrijblijvend contact met me op om samen eens te kijken naar jouw situatie. Ik duik graag samen met jou in je analytics gegevens om de knelpunten van je webshop aan het licht te brengen.

SEO pakketten - vindbaar in google