Verlies geen omzet: Gebruik de abandoned cart email!

Als webwinkelier is bijna niets zo frustrerend als het zien van verlaten winkelwagens a.k.a. abandoned carts in je checkout. Consumenten die je webshop hebben bezocht, geïnteresseerd zijn in je producten, ze aan het winkelwagentje toevoegen, maar eenmaal aangekomen bij de kassa niet die laatste stap nemen.

Hier kunnen verschillende redenen voor zijn, denk aan prijs, verzendkosten, tijd, afleiding in het betaalproces en ga zo maar door. Ondanks dat ze op dat moment niet overgaan tot het doen van een aankoop bij jou, betekent dit niet automatisch dat ze dat niet op een later tijdstip wel zullen doen. Maar hoe krijg jij de consument weer terug naar de kassa? Met behulp van de abandoned cart email campagne!

Abandoned cart email

Maar nu wil je natuurlijk als eerste weten, werkt het om klanten een abandoned cart email te sturen wanneer ze jouw website verlaten hebben terwijl ze nog producten in hun winkelwagentje hebben staan? Welke redenen hebben mensen om dit te doen en wat zijn de “best practices” bij het verzenden van deze e-mails? Deze vragen zullen wij beantwoorden en tegelijkertijd scheppen we meer duidelijkheid over de verlaten winkelwagens en geven we praktische tips hoe jij deze mensen kunt overtuigen om alsnog de aankoop te doen.

Waarom verlaten mensen hun winkelwagen?

“28% van de consumenten verlaat hun winkelwagentje vanwege onverwachte verzendkosten.”

Uit onderzoek blijkt dat gemiddeld  75,6%  van alle winkelwagentjes verlaten wordt. Als driekwart van alle winkelwagentjes wordt verlaten, dan kun je spreken over een serieus probleem, aangezien er zo een hoop omzet wordt misgelopen. Een paar leuke feitjes over verlaten winkelwagentjes:

  • De dag van de week waarop de meeste mensen hun winkelwagentje verlaten is zaterdag en de minste op dinsdag.
  • Het uur van de dag waar de meeste mensen hun winkelwagentje verlaten is tussen 8:00 en 9:00.
  • De branche waar het winkelwagentje het meest wordt verlaten is de reisbranche.

Welke redenen hebben mensen om het winkelwagentje te verlaten?

  • 28% Verlaat hun winkelwagentje vanwege onverwachte verzendkosten.
  • 23% Omdat zij een account moeten aanmaken.
  • 16% Doet onderzoek en heeft nog niet beslist waar ze het product willen kopen.
  • 13% Haakt af vanwege (onveilige)betalingsmogelijkheden.
  • 12% Vindt de bestelprocedure verwarrend.
  • 8% Kan geen kortingscode vinden.

Met deze cijfers in het achterhoofd is dan gelijk de volgende vraag: Wat kan ik doen aan dit hoge percentage van mensen die hun winkelwagentje verlaten?

Oplossingen voor abandoned carts

Abandoned cart email - oplossingUit deze cijfers blijkt dus dat er makkelijk winst te behalen is door het ontwerp van de bestelprocedure te verbeteren. Zorg dat er geen onverwacht verzendkosten zijn, garandeer veiligheid en diversiteit in de betalingsmogelijkheden en zorg voor een duidelijke bestelprocedure.

Uit de cijfers blijkt dat het aanmaken van een account veel mensen afschrikt. Dit betekent niet dat je deze optie volledig uit je bestelprocedure moet halen. Bij het aanmaken van een account vult de klant waardevolle persoonlijke informatie in (zoals een e-mailadres) voor toekomstige communicatie. De kunst is om het aanmaken van een account zo natuurlijk mogelijk te verwerken op de pagina waar de klant zijn gegevens invult. Door na de gebruikelijke formulieren, die de klant toch al moet invullen voor bezorging, een vakje te zetten met e-mail adres en wachtwoord (optioneel) maken zij op een natuurlijke wijze een account aan. Belangrijk is dat zij hier niet gedwongen worden om een account aan te maken. De klant moet zelf kunnen beslissen! (Pro tip: Benoem de voordelen van het hebben van een account).

“Zorg dat er geen onverwacht verzendkosten zijn, garandeer veiligheid en diversiteit in de betalingsmogelijkheden en zorg voor een duidelijke bestelprocedure.”

Stuur klanten een abandoned cart email om ze te herinneren dat ze nog iets in hun winkelwagentje hebben!

Waarom?

  • De gemiddelde orderwaarde van aankopen die alsnog gedaan zijn na het ontvangen van deze e-mail ligt 14,2% hoger dan normale aankopen.
  • Bijna de helft (44%) van deze specifieke e-mails wordt geopend!
  • 12% van de mensen die jouw herinneringsmail hebben gelezen klikt door naar jouw website..
  • En bijna een derde (30%) van deze clicks leid tot een aankoop!

Mocht je nog niet overtuigd zijn…

“Iedere e-mail die mensen eraan herinnert dat ze nog iets in hun winkelwagentje hebben levert gemiddeld €8 aan omzet op!”

Reden genoeg om mensen die iets in hun winkelwagentje hebben laten zitten er vriendelijk op te attenderen lijkt me. Maar hoe doen we dat?

Geautomatiseerde E-mail marketing

Geautomatiseerde e-mail marketing – ook wel bekend als email marketing automation – is de perfecte manier om een automatische mail te versturen wanneer iemand je website verlaat en iets in zijn winkelmandje achterlaat. Deze abandoned cart mail is hiervoor de perfecte oplossing.

Abandoned cart email

Om dit proces te kunnen automatiseren moet je gebruik maken van een CRM/CMS systeem waar je klantdata in opgeslagen wordt en een e-mail automation provider. Een CMS systeem zit meestal in de back-end van je webwinkel (zoals bij Magento). Als e-mail automation provider hebben wij de beste ervaringen met Copernica Marketing Software. De mogelijkheden van Copernica zijn uitgebreid en resultaatgericht.

Met Copernica kun je gemakkelijk geautomatiseerde e-mails instellen en deze ook nog eens personaliseren. In plaats van “Geachte of Beste heer/mevrouw,” begint jouw e-mail met: “Beste Jaap”. Klanten krijgen zo het gevoel dat deze e-mail speciaal voor hun is en niet een massa e-mail die naar iedere klant wordt gestuurd die iets in zijn winkelwagentje vergeten heeft. Personalisatie werkt! Daarbij krijgt deze Jaap een keurig overzicht van alle producten die hij nog in zijn winkelwagentje heeft en mogelijk nog een extra incentive (korting?) om hem over de streep te trekken!

De bonus van Copernica als email marketing automation platform, is dat het nog veel meer kan dan alleen e-mails versturen aan mensen die iets in hun winkelmandje hebben laten zitten. Het is een volledige geautomatiseerde e-mail marketing provider. Je kunt dus veel meer geautomatiseerde e-mails instellen in combinatie met de gegevens uit je database. Denk hierbij aan: Verjaardagsmails, winback-acties, loyaliteitsmails, aanbiedingsmails voor die specifieke doelgroep etc. Het unieke hieraan is dat alle mails gepersonaliseerd zijn. Dat betekent dat op moment de boodschap alleen voor die ene klant geldt, omdat deze bijvoorbeeld 3 maanden niet meer op je website is geweest (hint: win-backactie).

Wanneer bied je de abandoned cart email aan?

Er zijn verschillende tactieken over wat de beste tijd is om een abandoned cart mail te versturen:

  • Een webwinkel die schoenen verkoopt koos ervoor om de eerste mail meteen 20 minuten nadat de klant zijn winkelwagen heeft achtergelaten te sturen. Deze e-mail was gericht op klantenservice en vroeg of alles goed was gegaan bij de bestelprocedure en of zij nog van hulp konden zijn. Deze e-mail werd door 46% van de klanten geopend.
  • De tweede mail die de webwinkel stuurde was na 23 uur. In deze e-mail stond beschreven waarom je juist bij deze schoenenwinkel zou moeten kopen. De e-mail werd geopend door 40%  van de klanten.
  • Een week later stuurden zij de derde en laatste e-mail. In deze mail stond een duidelijke call-to-action met de waarschuwing dat dit de laatste mogelijkheid is voordat de items uit hun winkelwagen verwijderd worden. De e-mail werd door 28% van de klanten geopend.

Dit zijn slechts voorbeelden. Andere webwinkels versturen abandoned cart mails elke 24 uur (24u, 48u en 72u) en weer andere handelen het af binnen de eerste 24u. Wat voor jou webwinkel uiteindelijk het beste werkt is dan ook een kwestie van A/B testen. Ons advies is in ieder geval om niet meer dan drie emails te versturen, daarna wordt het allemaal wel heel opdringerig, wat je reputatie weer niet ten goede komt.

Abandoned cart email

Het is daarom belangrijk om goed na te denken wanneer je deze e-mail stuurt en wat de aard van de e-mail is. In het voorbeeld zien we dat er al na 20 minuten een e-mail wordt verstuurd. De e-mail heeft echter niet direct ten doel om te verkopen maar meer om te informeren of alles wel goed is gegaan. Je hoeft in een verlaten winkelwagen-mail dus niet altijd direct te proberen om je product alsnog te verkopen. Je zal een beetje moeten spelen met het aantal e-mails dat je stuurt, de aard van de e-mails en wanneer je deze stuurt om erachter te komen wat werkt en nog belangrijker: Wat voor jouw klanten werkt!

Een aantal dingen die je meteen kunt toepassen om abandoned cart email te verbeteren:

  • Gebruik een duidelijke titel in de e-mail: Laat bezoeker exact weten waarom ze deze e-mail ontvangen.
  • Wees persoonlijk! Je hebt informatie over de persoon, gebruik deze dan ook in de e-mail.
  • Refereer direct aan de producten in de winkelwagen, gebruik het liefst plaatjes van de producten.
  • Als de producten niet meer op voorraad zijn laat dan vergelijkbare producten zien. Dit kan trouwens sowieso!
  • Vermeld duidelijk dat ze het product altijd terug mogen sturen mocht het niet naar wens zijn.
  • Wees (zoals we inmiddels weten) duidelijk over de verzendkosten om te voorkomen dat de klant achteraf verrast wordt.
  • Gebruik een link die direct naar de winkelwagen linkt.
  • Voeg reviews over het product toe aan je e-mail.

Need help?

Wil je meer informatie over geautomatiseerde e-mailmarketing, hoe je gepersonaliseerde e-mails maakt, abandoned cart mail campagnes opstelt en hoe je dit kunt inzetten voor een stijging in de omzet van jouw bedrijf? Neem dan contact op met één van onze e-mailmarketing expert of vraag direct Copernica aan via onderstaande button!