Customer journey: reis van de klant
Als je in de supermarkt een pak melk koopt, dan neem je, terwijl je voor het schap staat, snel een aantal beslissingen. Halve liter of een liter? Merk A of merk B? Ook direct kwark meenemen? Je doorloopt dan de customer journey, of de klantreis. Jouw klanten doen dat ook, zij het een stuk langzamer. In dit blog lees je wat de customer journey precies is en wat je precies moet doen om jouw klanten van trigger tot aankoop te begeleiden.
Na het lezen van dit artikel weet jij:
Wat de customer journey is
Wat er bij de klantreis hoort
Hoe je de klantreis optimaliseert
Wat is de customer journey en waarom is het van belang?
De customer journey is naar de reis die een klant maakt vanaf het eerste contactmoment met een merk tot en met de uiteindelijke aankoop en zelfs daarna. Het is het proces waarbij een consument steeds meer interactie heeft met een product, merk of dienst, wat hen uiteindelijk kan leiden tot een beslissing om al dan niet tot aanschaf over te gaan. De customer journey is een essentieel concept in marketing omdat het inzicht biedt in hoe klanten denken, voelen en handelen tijdens hun interactie met een merk. Dit helpt bedrijven te begrijpen waar ze hun inspanningen kunnen richten om de klantervaring te verbeteren en de kans op conversie te vergroten.
De customer journey is belangrijk omdat het bedrijven helpt klantgedrag te begrijpen en een strategische benadering van marketing te ontwikkelen. In plaats van alleen maar te focussen op de verkoop, kunnen bedrijven nu de hele ervaring van de klant optimaliseren. Dit betekent dat ze meer gepersonaliseerde en relevante ervaringen kunnen aanbieden die de kans op klantloyaliteit vergroten. Door deze reis te begrijpen, kunnen bedrijven hun communicatie afstemmen op specifieke behoeften en wensen van klanten in elke fase van de reis. Dit leidt niet alleen tot meer tevreden klanten, maar ook tot hogere conversiepercentages en grotere klanttevredenheid.
De fasen van de klantreis
De customer journey wordt meestal onderverdeeld in verschillende fasen die klanten doorlopen voordat ze een aankoopbeslissing nemen. Deze fasen zijn: bewustwording, overweging, beslissing en de periode na de aankoop.
-
Bewustwording: In deze eerste fase wordt een klant zich bewust van een probleem of behoefte die ze hebben. Dit is het moment waarop ze op zoek gaan naar oplossingen en merken die hen kunnen helpen. Het doel van bedrijven in deze fase is om opgemerkt te worden door de klant en hen bewust te maken van het merk en de producten of diensten die ze aanbieden. Dit kan worden bereikt door middel van contentmarketing, advertenties, social media en andere initiatieven die zichtbaarheid creëren.
-
Overweging: In de overwegingsfase beginnen klanten verschillende opties te onderzoeken om hun probleem op te lossen. Ze zullen verschillende merken vergelijken, klantbeoordelingen lezen, informatie zoeken en zich verdiepen in de kenmerken en voordelen van de producten of diensten. Bedrijven moeten in deze fase waardevolle en educatieve inhoud aanbieden, zoals blogposts, klantensuccessen en gedetailleerde productinformatie, om het vertrouwen van de klant te winnen en hen verder door de reis te begeleiden.
-
Beslissing: In de beslissingsfase zijn klanten klaar om een keuze te maken. Ze hebben de beschikbare opties onderzocht en zijn nu op zoek naar de uiteindelijke overtuiging om een aankoop te doen. Bedrijven kunnen deze fase beïnvloeden door aanbiedingen, garanties, klantbeoordelingen en promoties te bieden. Een vlekkeloze gebruikerservaring en gemakkelijke toegang tot informatie zijn essentieel om klanten over de streep te trekken.
-
Post-aankoop: Na de aankoop stopt de klantreis niet. De post-aankoopfase is net zo belangrijk, omdat het de mogelijkheid biedt om klantenloyaliteit te versterken. Goede klantenservice, follow-upberichten, productondersteuning en klanttevredenheidsonderzoeken kunnen helpen om klanten tevreden te houden en de kans op herhaalaankopen te vergroten.
De klantreis optimaliseren
Het optimaliseren van de verschillende fasen van de klantreis is van belang om de klanttevredenheid het de conversiepercentages te verhogen. Elke fase heeft specifieke behoeften, en door hier doelgericht op in te spelen, maak je de klantreis soepeler.
Bewustwording optimaliseren: In deze fase draait alles om zichtbaarheid. Richten op het vergroten van hun merkbekendheid door middel van SEO, SEA, en social media marketing. Dit kan verder worden versterkt door waardevolle content te creëren die aansluit bij de zoekintentie van potentiële klanten, zoals blogs, video’s en infographics. Het doel is om de klant te laten zien dat je merk bestaat en dat het de oplossing biedt die ze nodig hebben.
Overweging optimaliseren: In de overwegingsfase is het belangrijk om vertrouwen op te bouwen. Je informeert potentiële l;anten door gedetailleerde productinformatie te bieden, klantbeoordelingen te tonen en vergelijkingen te maken tussen producten of diensten. Case studies en getuigenissen kunnen potentiële klanten overtuigen van de waarde van het product. Bovendien, zorg ervoor zorgen dat je website gebruiksvriendelijk is en de informatie gemakkelijk te vinden is.
Beslissing optimaliseren: Tijdens de beslissingsfase probeer je de klant over de streep te trekken. Dit kan door kortingen, aanbiedingen, en duidelijke calls-to-action (CTA’s) toe te voegen. Het bieden van een uitstekende klantenservice, zowel online als offline, is ook cruciaal om het vertrouwen van de klant te winnen. Het proces van aankopen moet zo eenvoudig en snel mogelijk zijn, zonder afleidingen of onduidelijkheden.
Post-aankoop optimaliseren: Na de aankoop is het belangrijk om de relatie met de klant verder te versterken. Denk aan een follow-up e-mail sturen om te vragen naar de tevredenheid, of klanten voorzien van handleidingen, tips en ondersteuning om hen te helpen het meeste uit hun aankoop te halen. Loyaliteitsprogramma’s en gepersonaliseerde aanbiedingen kunnen klanten aanmoedigen om terug te keren en opnieuw te kopen.
Hoe analyseer ik de klantreis?
Personalisatie speelt een cruciale rol in de customer journey, omdat het jou de mogelijkheid om klanten op een meer relevante en op maat gemaakte manier te benaderen. Door klantgedrag en voorkeuren te analyseren, stem content, aanbiedingen en communicatie af op de specifieke behoeften van elke klant. Dit verhoogt de kans op conversie en klanttevredenheid aanzienlijk.
In de bewustwordingsfase kan personalisatie bijvoorbeeld betekenen dat je specifieke advertenties toont op basis van eerdere zoekopdrachten of interesses van de klant. In de overwegingsfase doe je gepersonaliseerde aanbevelingen op basis van eerdere interacties of aankopen. En in de beslissingsfase helpt gepersonaliseerde communicatie, zoals gerichte aanbiedingen en kortingen, de klant bij hun uiteindelijke keuze.
Verder speelt personalisatie een belangrijke rol in de post-aankoopfase, waar je klantgegevens kunnen gebruikt om vervolgcommunicatie te sturen die gericht is op het versterken van de klantrelatie en het bevorderen van herhaalaankopen.
Hoe analyseer ik de klantreis?
Het analyseren van klantgedrag is essentieel om de klantreis effectief te optimaliseren. Er zijn verschillende tools en methoden die je kan gebruiken om gedetailleerde inzichten te krijgen in hoe klanten zich gedragen en welke interacties ze hebben met het merk.
-
Google Analytics: Deze tool biedt diepgaande inzichten in het gedrag van websitebezoekers. Het toont welke pagina’s klanten bezoeken, hoe lang ze op de site blijven en waar ze vandaan komen. Dit helpt je te begrijpen welke onderdelen van hun website goed presteren en welke verbeterd moeten worden.
-
Heatmaps: Tools zoals Hotjar of Crazy Egg laten visueel zien waar klanten klikken, scrollen of de meeste tijd doorbrengen op een website. Dit helpt om te begrijpen welke delen van de website de meeste aandacht krijgen en waar klanten mogelijk vastlopen.
-
Customer Relationship Management (CRM) systemen: CRM-tools zoals Salesforce of HubSpot helpen je om klantgegevens te verzamelen, beheren en analyseren. Deze systemen geven inzicht in de interacties die klanten hebben gehad met het merk en stelt je in staat om gepersonaliseerde communicatie te sturen.
-
Social listening tools: Platforms zoals Hootsuite en Brandwatch helpen jou te begrijpen wat er over hun merk wordt gezegd op sociale media. Dit biedt waardevolle feedback over klantperceptie en kan helpen bij het optimaliseren van de customer journey door in te spelen op klantbehoeften en zorgen.
-
A/B testing: A/B-testing is een methode waarbij twee versies van een webpagina of marketingcampagne worden vergeleken om te zien welke het beste presteert. Dit stelt je in staat om beslissingen te nemen op basis van data, in plaats van veronderstellingen.