In de winkelstraten zijn steeds meer lege panden te vinden. Wordt de kleine winkelier met zijn webshopje opgeslokt door online retail giants als Amazon, Bol.com en AliExpress? Of is er toch nog hoop voor de vertrouwde boetiekjes en hun online winkel? In dit blog 5 overlevingstips voor de kleine retailer op een rijtje.
Het maakt niet uit of de focus nu ligt op je webshop of fysieke winkel. Belangrijk is dat de (online) retailer de klant centraal zet. Waarom? De shoppende generatie van nu hecht minder waarde aan bezit en steeds meer aan ervaringen. Die waarde zorgt voor tevreden klanten, die hun ervaringen bovendien doorvertellen aan hun vrienden. Via Instagram Stories of in één van de ontelbare WhatsApp-groepen waar ze deel van uitmaken. Dus als je als retailer die extra waarde toevoegt, zorg je ook automatisch voor gratis marketing door middel van user generated content.
Meer beleving houdt ook meer liefde, aandacht en zorg in. Pamper zeker je beste klanten, zodat ze over je gaan én blijven praten. Of dat nou persoonlijk is of op alle online kanalen waar ze vertegenwoordigd zijn. Als je een stapje harder loopt, ben je als ondernemer in een mum van tijd bevriend met vrienden van je vrienden. Als je het verkeerd doet als ondernemer, kan het heel vervelend voor je uitpakken.
Webshops spelen ook steeds meer in op de beleving door de klant meer feeling te geven bij het bezorgproces. Zo stuurt Active Ants, een e-commerce fulfilment service voor webshops, een foto van een bezorgtasje in plaats van de standaard track & trace code. De verwachting is dat dit steeds vaker wordt ingezet als marketing tool.
Voor de online consument is het niet alleen belangrijk om goede hulp aan de voorkant te krijgen. Ook aan de achterkant wil de klant graag op een heldere en snelle manier kunnen communiceren met het bedrijf waar de producten zijn gekocht. Het is dus niet voor niets dat grote bedrijven al een aantal jaren veel investeren in de uitbreiding en digitalisering van hun klantenservice (webcare). De webcare-teams van grote bedrijven verrassen de klanten echt met leuke antwoorden. De kleine ondernemer kan dit ook zeker doen via Facebook of Instagram.
Of je nu een corporate of een kleine retailer bent, zorg dat je online te vinden bent. Instagram is momenteel erg populair, want voor de consument is het makkelijk om even snel onder een foto te reageren of een DM te sturen. Of zorg op zijn minst voor een Facebookpagina en zie het als een professioneel klantenservicekanaal om vragen van klanten te beantwoorden.
‘There is no line anymore between online and offline.’
Tien jaar geleden leken deze de offline- en online-wereld nog gezworen vijanden. Maar de retailers die tegenwoordig goed scoren, verenigen online en offline om de consument een optimale klantbeleving te geven. Grote online retailers verzamelen data van consumenten die de website bezoeken, om in te spelen op persoonlijke behoeften van de klanten. Zelfs offline retailers, zoals Albert Heijn, proberen dichterbij de klant te staan door middel van de persoonlijke bonuskaart. Op basis van aankoophistorie komt Albert Heijn met aanbiedingen voor individuele klanten.
De kleine winkelier zal als tegenwerping gebruiken dat deze bedrijven kapitalen beschikbaar om te investeren in persoonlijke klantbeleving, maar ook deze partij kunnen op de schouders van de retailgiganten staan. Amazon en Bol.com bieden ondernemers de ruimte om online hun producten te verkopen. Dat is zeer interessant, want de grote online marktplaatsen bezitten samen 40% van de online markt.
Maak als kleine ondernemer gebruik van de grote marktplaatsen. Verkoop je spullen via Bol, Amazon of overtollige voorraad via Marktplaats. Meer bereik en zichtbaarheid geeft jou een grotere kans dat je spullen verkoopt.
Als we de fysieke winkel verhuizen naar het internet, blijft er dan helemaal niks meer van het oude vertrouwde straatbeeld bestaan? Zeker wel! Het offline shoppende publiek gedraagt zich op twee manieren: ze gaan de stad in om het product te kopen wat ze online hebben gezien (fast & easy) óf ze gaan hun huis uit voor de beleving (experience city).
Inspelen op fast & easy betekent voor winkelketens: ruimere openingstijden, meer afhaalpunten en meer personalisatie in winkels, zodat de consument sneller geholpen kan worden. Het winkelgebied wordt één grote belevingswereld met een een vermenging van functies: winkelen, cultuur, horeca en recreatie. De offline winkel fungeert dan meer als showroom. Alles bekeken? Dan is het tijd om tussendoor een terrasje te pakken en de favoriete producten online te bestellen.
Deze shopping-trends zorgen ervoor dat retailers en gemeenten met elkaar in gesprek moeten blijven. In deze nieuwe tijden kunnen beide partijen niet zonder elkaar.
Bedenk goed waar je je als retailer op wil focussen. Ga je voor de beleving of voor het gemak? Richt daar dan je logistieke processen en het uiterlijk van je (online) winkel op in.
Of je focus nu ligt op online of offline, het belangrijkste voor welke winkelier dan ook is een visie en de daarbij behorende boodschap uitdragen. Vergeet de scheiding tussen online en offline. Wie succesvol wil zijn, moet de consument centraal stellen. Bedenk goed wie je bent en wat jouw onderscheidende waarde is. Als je dit niet voldoende weet te uiten, waarom zou de klant dan bij jou terecht komen? Zodra dit helder is, bedenk dan goed welke doelgroep je wil aanspreken. Vanaf dat punt wordt online marketing echt interessant, omdat het dan ook duidelijk is welke kanalen je moet inzetten – en welke niet.
Je product of dienst verkopen, dat betekent tegenwoordig echt laten zien wie je bent en waar je voor staat met je onderneming. Dus gooi die Nederlandse ‘doe maar gewoon, dan doe je al gek genoeg’-mentaliteit overboord. Laat zien dat je ergens écht goed in bent. Doe je dat niet, dan gaat de klant naar de concurrent die dat wel laat zien.
Het is dus zeker mogelijk om ook als kleinere retailer een Lightspeed webshop op te zetten en deze goed te laten lopen naast je fysieke winkel. Maak gebruik van de grote marktplaatsen om meer te kunnen verkopen. Bedenk daarbij goed wie je wil zijn, wat je wil uitstralen en op welk type klant je je wil richten. Benut social media als gratis en online etalageraam en/of als webcarekanaal. Kortom, online zijn er heel veel mogelijkheden.