Meerdere onderzoeken wijzen uit dat de meeste websitebezoekers wel producten aan het winkelwagentje toevoegen, maar uiteindelijk niet afrekenen. Dat geldt voor alle webshops, dus ook de jouwe. Ontdek hier de redenen.
Wanneer je deze onderzoeken met elkaar vergelijkt en de resultaten optelt blijkt dit in ongeveer 70% van alle gevallen voor te komen!Dan is het niet zo gek dat je als webwinkeleigenaar maar al te vaak denkt dat je winkelwagen enkel als prijs-vergelijker gebruikt wordt. In veel gevallen zal dit ook het geval zijn. Bezoekers willen alleen de daadwerkelijke prijs en condities achterhalen, om te zien of ze een goede deal te pakken hebben. Maar dat neemt niet weg dat onder de streep jij er alles aan gedaan hebt om die bezoeker naar je webshop te trekken. Als je websitebezoeker dan ook nog eens verschillende producten selecteert, om ze vervolgens niet af te rekenen… Dan voelt dat toch echt als een gemis.
Gelukkig zijn er manieren om het aantal verlaten winkelwagentjes te minimaliseren. Om jou inzicht te geven in de verschillende beweegredenen van deze “winkelwagenverlaters”, benoem ik in dit blog de top 9 redenen waarom bezoekers de winkelwagen verlaten zonder af te rekenen. Gebruik deze informatie om in te spelen dit verlatingsgedrag en verklein het aantal achtergebleven winkelwagens.
Wanneer jouw afrekenproces niet vlekkeloos verloopt, haakt men af. Het design, de volgorde, de stappen, de informatie die iemand moet achterlaten en de stappen die ze nog moeten nemen moeten duidelijk, logisch en optimaal te zijn. Elke onzekerheid bij een klant moet je wegnemen. Het toepassen van microcopy helpt daarbij.
Zorg ervoor dat je proces duidelijk, gebruiksvriendelijk en geen verrassingen in petto heeft voor je bezoekers. Zorg dat alle informatie juist gepresenteerd is, laat de bezoeker weten waar hij in het afrekenproces zit en welke stappen hij nog kan verwachten, haal onzekerheden weg met microcopy zoals “niet goed, geld terug” of “ruilen binnen 10 dagen”. Hiermee voorkom je dat bezoekers de winkelwagen niet bij je afrekenen.
Als bezoeker is het ronduit vervelend als er een probleem met het winkelwagentje optreedt. Bijvoorbeeld als het toegevoegde product opeens uit het wagentje verdwenen is. Of dat het verkeerde artikel in het wagentje zit, of dat het aantal niet klopt, of dat je het toevoegen van een product direct naar het winkelwagentje wordt doorgestuurd terwijl je nog door wilt shoppen…of… zo kan ik nog wel even doorgaan.
Je bezoeker wil gewoon geen gedoe met het winkelwagentje hebben. Alles moet effectief, snel en naar verwachting lopen. Heeft jouw bezoeker het idee dat er iets niet klopt, of het gevoel dat het omslachtig gaat? Dan is er een grote kans dat diegene afhaakt en jij de deal misloopt. Dat is zonde, want de bezoeker heeft wel interesse in jouw producten. Dus die was hoogstwaarschijnlijk wel geconverteerd.
Onderwerp daarom jouw proces aan een kritische blik of laat anderen er eens objectief naar kijken. Gebruik deze input om je winkelwagenproces te optimaliseren.
Jouw websitebezoekers kunnen het winkelwagentje ook vanwege meer alledaagse zaken gevuld achterlaten. Het ligt niet altijd per se aan het afrekenproces. Zo kunnen mensen worden afgeleid tijdens het aankoopproces of zijn ze nog aan het twijfelen. Maar dit betekent niet dat ze niet bij je willen kopen. Ze zijn er gewoon nog niet aan toe gekomen. Gebruik deze state-of-mind en help ze alsnog met afrekenen.
Dit kan je doen door ze een “warme worst” voor te houden om alsnog de aankoop af te ronden. Door ze te wijzen op het feit dat er nog spullen in het winkelwagentje liggen. Uit een onderzoek onder online shoppers blijkt dat 50% van de ondervraagde mensen het geen probleem vindt om hier alsnog op gewezen te worden. Bij Coolblue liggen mijn toegevoegde spullen nog dagenlang in mijn mandje, maar bij sommige winkels is het mandje leeg zodra je de shop hebt verlaten. Door het slim inzetten van e-mailmarketing kan je je bezoeker wijzen op zijn achtergelaten producten. Met het e-mailmarketing pakket van Copernica kan je een groot gedeelte van dit punt automatisch oppakken. Neem gerust eens vrijblijvend contact met ons op om te vragen hoe dit in de praktijk werkt.
Tegenwoordig zie ik veel ondernemers die enkel PayPal nog als mogelijkheid hebben om mee af te rekenen. Ze vinden andere payment-providers te duur of te lastig. Maar wat als ik als consument nou geen PayPal-account heb? Denk je dat een bezoeker even een account gaat aanmaken om een aankoop te doen? Vergeet het maar. Die gaat jouw product bij een concurrent opzoeken en daar wél betalen zoals hij of zij wil. Als jij je beperkt tot slechts één betalingsprovider laat je dus kansen liggen. Kijk hier online voor een overzicht van payment-providers die je kunt gebruiken om je klanten een vlekkeloze ervaring aan te bieden. Ook payment-providers zijn trendgevoelig. Kijk dus periodiek of je eigen aanbod nog wel overeenkomt met de (nieuwe) standaarden in de markt. Er is eigenlijk geen legitieme reden om hier geen gebruik van te maken.
Ik verbaas me nog elke dag over de hoeveelheid webshops die niet responsive zijn. Dat zijn websites die zich niet aanpassen aan de schermgrootte. Een button die op de desktop groot lijkt, is op het mobieltje ienieminie als de website zichzelf niet aanpast aan de schermgrootte. Google heeft tools ontwikkelt om waarmee je e.e.a. kunt controleren. Voldoet je webshop niet aan de richtlijnen van Google, dan kan zij je ook degraderen. Maar met enkel het responsive maken van je webshop ben je nog niet klaar. Ok, de knoppen zijn groter, alles is leesbaar, maar kan ik nu ook fatsoenlijk op mijn mobiel afrekenen in je webshop?
Mijn eerst genoemde punt gaat ook hier weer op. Zorg dat je bezoeker een vlekkeloze ervaring heeft, zowel op mobiel- als op desktopweergave.
Gratis is het nieuwe woord. “Gratis” heeft zelfs het zoekwoord “seks” verstoten van de eerste plek in Google wat betreft zoekopdrachten. Iedereen verwacht gratis verzending (en verzending binnen 24 uur). Zorg er dan ook voor dat jouw bezoeker precies weet waar hij/zij aan toe is bij de aankoop. Verras hen niet in de checkout met onvoorziene verzend- of BTW-kosten die je eerder niet genoemd hebt. Deze extra kosten schrikken af! Pas ook hier weer microcopy toe met gerichte informatie die jouw bezoeker over de streep trekt. Als je dit goed toepast, verklein je de kans dat bezoekers de winkelwagen niet afrekenen.
In mijn eerste punt heb ik al aangegeven dat mensen een bepaalde verwachting hebben bij het afrekenen. Een hiervan is dat men verwacht dat de site veilig is. Consumenten willen dat een webwinkel zorgvuldig omgaat met hun gegevens. Het hebben van een SSL-certificaat hoort daar ook bij.
Heb je nog geen SSL-certificaat? Voeg deze dan zo spoedig mogelijk toe. Zo geef je bezoekers een veilig gevoel én scoor je beter in de zoekmachines. Want als sinds 2017 bestempelt Google webshops zonder SSL-certificaat als onveilig. Hierdoor krijgen gebruikers van Chrome een waarschuwing te zien. Die waarschuwing is natuurlijk een grote conversiekiller.
Dit is een punt waarop ik zelf al diverse keren een zekere aankoop heb geannuleerd. Het product is of niet op voorraad (en daar kom je pas achter bij afrekenen…) of het voorradige product kan niet geleverd worden binnen 1 of 2 dagen. “De volgende dag geleverd” is tegenwoordig heel gewoon. Consumenten gaan er dus standaard van uit dat dit jouw levertijd is. Is jouw levertijd 3 werkdagen? Dan voelt dat toch als “te lang”.
Mensen zoeken altijd een reden om iets niet te kopen. Haal de twijfel weg bij je potentiële klanten en zorg ervoor dat zij de mening van andere kopers kunnen horen of lezen. Zorg kortom voor reviews. Over jouw webshop en over het product.
Maak gebruik van bekende reviewtools zoals Kyoh of Trustpilot, maar vergeet ook kanalen als Facebook en Google niet. Vraag je klant of ze achteraf hun aankoop en jouw winkel willen beoordelen via één van de beschikbare kanalen. Zo krijg je online op verschillende plekken een review van jouw winkel te zien.
Belangrijk! Is iemand ontevreden? Los de klacht dan zo snel mogelijk op. Is de klacht opgelost? Vraag diegene dan een nieuwe review te plaatsen of de oude te herzien met daarin een mening gebaseerd op jouw oplossing. Fouten maken doen we allemaal, maar het is de manier waarop je het oplost die positief of negatief is voor jouw waardering.
